『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！ 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！　つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？　・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！　顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画...

セス・ゴーディン、ダニエル・ピンクが激賞！B2B営業ほど誤解されている（それもお金がかかる方向で誤解されている）営業はない。その点について重要な視点をくれる本がようやく出た。セス・ゴーディン（『「新しい働き方」ができる人の時代』著者）質の高い徹底した調査で、マーケターがたどるべき道を指し示す。顧客を理解し、価値をもたらし、成約を勝ち取るための優れた指南書だ。ダニエル・ピンク（『人を動かす、新たな３原則』、『モチベーション３・０』著者）なかでも驚くべきは、かつて効力を発揮した販売戦略が、いまや目標とする成果をほとんど出せなくなっているという現実だ。サプライヤーは自分たちならではの価値を上手に伝えられるようになっているのに、顧客はいままでになく、その価値にお金を払い渋るようになっている（たとえ価値を認めていても）。少なくとも、二番目のもっと安い選択肢が「そこそこ」であれば、そちらでいいと考える。現代のサプライヤーは、顧客に認知・検討し...